リスクコントロールマトリクスとは

事故が発生したときその他の緊急時

旅館業法施行規則第4条の３の一に対応

事態	対応	構造設備
火災	自動火災報知設備の移封を警備保障会社の監視システムで受信。ただちに施設に警備員を派遣。同時に管理者は、宿泊者に予約時のメール・電話にて連絡。火災であれば避難誘導して、消防に通報する。現地では宿泊者の全員無事を確認し、要救護者がいる場合は救護する。	自動火災報知設備 警備保障待機所
非常通報	非常通報ボタンが押された場合は、直ちに警備員が駆けつける。インターホンで、現状を宿泊者に確認し、誤報であるか確認。 要救護人がいる場合は、救急車を手配。事件性の場合は警察に連絡。感染症などの場合は、保健所に連絡。通常のサービス依頼の場合は、通常業務としてサービス対応する	インターホン 警備保障待機所 携帯端末
停電	電力の停止とともに、インターネット、監視カメラ、インターホン、非常通報装置が停止するが、非常通報装置からの連絡が途絶えると、警備員がただちに駆けつける。警備員は宿泊者の安全を確認の上、状況を管理者に報告。施設内の問題であれば、ブレーカを復帰させる。施設外の問題であれば、電力会社の対応を待つ。	警備保障待機所
Jアラート・戦争・内乱	政府の指示に従い、宿泊者を誘導する	インターホン 携帯端末
水害、地震など天災	被状況と宿泊者の安否を確認する 被災している場合は要救護者の確認をして、必要な処置をとる。 被災していない場合、周辺が被災していれば、避難場所としての活動を開始する。	警備保障待機所

 

保健所の揚げ足取り対応。多くの保健所で非常事態として、「トイレットペーパーが切れた場合はどうするのか」との質問があるが、旅館業法第三条許可にトイレットペーパは無関係で許可しない自由に相当しないことを説明。次に保健所管内で、昨年の「トイレットペーパー無し」の通報は何件あったか、具体的事例を詳しく教授していただき、保健所としてはどのような指導をどの法令に基づきおこなったか、ご教授いただく。通報事例がない場合は、事例なき事案に対応する法的根拠を示いただく。提示いただけない場合は、刑法の職権乱用罪となる恐れのあることをお知らせする。

一般的な異常事態対応

 

事態	対応	構造設備
人数が予約より多い。宿泊者以外の人がいる	予約数を超えて宿泊した場合、追加料金となることを明示。 人数を確認して、追加料金を請求する。 請求に応じない場合、OTAを通じて請求してもらう。それでも支払わない場合は、警察に詐欺で通報すると伝える。（通常ここで払てもらえる）	監視カメラ
清掃されていない	清掃の手配ができていないか、清掃員が突然来なかったなどで、宿泊者が入室した時点で清掃できていなかった場合です。 初期対応：お詫びする　ポイント：平謝り　言い訳しない。 経済的保障：返金、値引きをおこなう 代替え施設：代替え施設があればそこに移っていただく 応急清掃：直ちに清掃を開始する。その間どちらかでお待ちいただく	予約システム 清掃管理システム
排水がつまった	修理が当日できない場合は、代替え部屋を用意する 当日修理可能の場合は、修理業者などを派遣する。 修理方法：ラバーカップで圧力をかけて貫通させる。排水溝、トラップなどを清掃。排水できるようになれば、LOC原液を500CC程度排水溝にいれて、完了する。 お風呂にD◆VEなどつまりの原因になる洗剤などを取り除く	つまりを起こさない洗剤 排水管貫通用具
インターネットが遅い	光回線か確認する。ポケットWIFIは通信上限に達していないか確認。 対応策：修理に時間がかかる場合は、レンタルポケットWIFIを貸し出す。	光回線
枕がオジサン臭でくさい	洗濯してもファブリーズをいくらかけても、若い女性から苦情が来る場合。ペット用の消臭剤をつかう。（商品名プリもペット消臭剤）	消臭剤
禁煙であるがたばこを吸っている	すでに吸われて、チェックアウトした場合。 換気、消臭剤（プリもペット）、空気清浄機（atmosphere)の組み合わせで脱臭する。これで苦情無し。 苦情がまだ出る場合は、消臭剤、空気清浄機をチェック	消臭剤 空気清浄機
ゲストがうるさいと近隣から苦情	防音工事を行う。補助金も活用（旅館業法第9条の要望を出す） 繁華街で営業する パーティを禁止する	防音工事 ロケーション